Cómo ayudan los mapas de empatía cuando hay cambios en los roles de los colaboradores producto de la crisis del COVID-19
El COVID-19 ha obligado a las organizaciones a implementar cambios urgentes, incluida la reasignación de colaboradores a nuevos roles o funciones. No importa qué tan urgentemente se necesite un cambio, el diseñar e implementar soluciones sin comprender a las personas a las que les impacta disminuirá su deseo de adoptar y utilizar esas soluciones. En tiempos de crisis, la empatía nos ayuda a equilibrar los aspectos técnicos y humanos del cambio a la vez que nos permite obtener información valiosa sobre las personas impactadas y sus desafíos personales.
PONERSE EN LOS ZAPATOS DE OTRO
La empatía es la capacidad de comprender los sentimientos y emociones que otra persona está experimentando; tratar de ver los problemas desde su perspectiva.
Dada la naturaleza extrema de la pandemia del COVID-19, es fácil ver por qué la empatía es tan importante en este momento. Además de los riesgos asociados con la enfermedad en sí misma, las personas están preocupadas por el bienestar de sus seres queridos, los efectos del aislamiento social, una economía volátil y un futuro incierto. El cambio continuo que ya se estaba convirtiendo en la norma en las organizaciones, ahora se ha convertido en una fuerza abrumadora en nuestras vidas personales. Como consecuencia, sus impactos tienen un efecto profundo en el Deseo de una persona de adoptar un cambio crítico en su trabajo como el pasar a un nuevo cargo o rol.
CÓMO EL MAPA DE EMPATÍA PUEDE AYUDAR
La empatía es la capacidad de comprender los sentimientos y emociones que otra persona está experimentando; tratar de ver los problemas desde su perspectiva.
Dada la naturaleza extrema de la pandemia del COVID-19, es fácil ver por qué la empatía es tan importante en este momento. Además de los riesgos asociados con la enfermedad en sí misma, las personas están preocupadas por el bienestar de sus seres queridos, los efectos del aislamiento social, una economía volátil y un futuro incierto. El cambio continuo que ya se estaba convirtiendo en la norma en las organizaciones, ahora se ha convertido en una fuerza abrumadora en nuestras vidas personales. Como consecuencia, sus impactos tienen un efecto profundo en el Deseo de una persona de adoptar un cambio crítico en su trabajo como el pasar a un nuevo cargo o rol.
Los mapas de empatía son una forma rápida de “meterse en la cabeza de una persona”. Cada cuadrante del mapa representa a la persona o grupo y cómo se relacionan con un cambio en particular. Trabajar a través de cada cuadrante le ayuda a conectarse con la persona o el grupo, obtener información crítica y promover una comprensión generalizada.
Existen muchos recursos en línea si desea obtener más información sobre los mapas de empatía y sus técnicas. La técnica que elija no es tan importante como comprender las formas en que el mapa de empatía puede ayudarle a usted como profesional de cambio así como a los líderes de las organizaciones durante los cambios relacionados con esta crisis:
1. Equilibrar adecuadamente el lado técnico y el lado humano del cambio
En Prosci, hablamos sobre el cambio considerando dos dimensiones claves de trabajo. La primera es el lado técnico o lo que se está diseñando, desarrollando y entregando. Es la solución real a un desafío de cambio. La segunda es el lado de las personas o quienes deben comprometerse, adoptar y usar la solución para que puedan obtener los beneficios deseados. Por supuesto, la disciplina de gestión del cambio se centra en el lado humano del cambio, pero eso no significa que deba evitar involucrarse en el aspecto técnico, especialmente durante el cambio relacionado con la crisis del COVID-19.
Diseñar soluciones de manera conveniente puede ser la principal prioridad en la coyuntura actual. Pero si no se enfoca en las personas impactadas que deben adoptar y usar la solución, esta puede no adoptarse y nunca alcanzar el resultado deseado. Realizar un ejercicio de mapas de empatía durante el diseño de la solución puede ayudarle a mirar más allá de sus suposiciones y permitirle ver las cosas desde la perspectiva de las personas y grupos impactados, lo que resulta en soluciones más “adoptables”.
El mapa de empatía también puede ayudar en la toma de decisiones. Imagínese el desafío actual de reasignar a los trabajadores a nuevos roles o funciones. Desde una perspectiva organizacional, puede mover los cajones en un organigrama, pero un ejercicio de mapas de empatía puede resaltar la mejor manera de optimizar la forma en que las personas trabajen si primero comprende sus necesidades.
2. Involucrar a las personas en el reto de diseñar e implementar la solución
La alta dirección a menudo siente que debe tener todas las respuestas, sin embargo, la participación de personas que representen a los grupos impactados le brindará una perspectiva única. “Tener un asiento en la mesa” les da voz y une a todos los impactados en torno a un objetivo común. El mapa de empatía que incluye sus necesidades y las de los grupos impactados que representan, ayuda a abordar la resistencia de manera proactiva antes de que ocurra. Incluso, puede llevar esto un paso más allá al involucrar a las personas directamente impactadas por los cambios relacionados con la crisis en el diseño y la implementación de la solución.
Pueden llegar a convertirse en agentes de cambio, aun cuando puede haber poco o nada de beneficios o ganancias individuales con el cambio, su compromiso puede ayudar a promover una nueva mentalidad en torno a “lo que pueden obtener como grupo o equipo”. Este equipo de agentes o promotores del cambio puede llevar el mensaje a otros de una manera honesta y transparente.
3. Reconocer que el cambio relacionado con la crisis a menudo es muy personal
No importa cuán proactivo sea en el mapa de empatía y el diseño de soluciones, el cambio es individual y la resistencia al cambio es natural. En una crisis como la del COVID-19, el cambio puede ser muy personal, lo que aumenta la resistencia. Tener en cuenta las inquietudes de la organización es difícil mientras se vive con luchas individuales como el impacto familiar, la pérdida del trabajo o las preocupaciones de salud.
El mapa de empatía brinda a los individuos una forma de organizar, visualizar y quizás verbalizar lo que piensan y sienten, para que puedan superar los impactos personales y alcanzar de manera satisfactoria el cambio colectivo. Ayudar a todos a identificar su propia resistencia pone el control en sus manos en un momento en que pueden sentir que todo lo demás está fuera de su control. Por ejemplo, es posible que no pueda controlar cómo se es reasignado dentro de la organización, pero sí pueda controlar cómo responde a ese cambio. Sentir que me escuchan y entienden mi gerente y los principales líderes de la organización puede disminuir el miedo y la incomodidad del cambio y permitirme cierta seguridad psicológica en medio de un cambio relacionado con la crisis.
EL MODELO ADKAR Y EL MAPA DE EMPATÍA
El modelo ADKAR de Prosci comprende las cinco etapas de cambio individual que son secuenciales: Consciencia, Deseo, Conocimiento, Habilidad y Refuerzo. Para desarrollar el deseo y reducir la resistencia al reasignar a los empleados a nuevas funciones o roles, el mapa de empatía puede ayudarle a tener un impacto positivo. Algunas reglas salen por la ventana durante el cambio relacionado con la crisis del COVID-19, pero tratar a las personas con empatía no tiene que ser una de ellas.
*Tomado y adaptado del artículo escrito por Karen Ball, líder con más de 30 años de experiencia trabajando con organizaciones como socia y consultora en procesos de cambio.
